把顾客当朋友、不搞促销、无理由退货、不吃供应商回扣、不拖欠货款、员工收入不与营业额挂钩、节假日休息让同行多卖货、七千余名星级员工持股分红……创始于河北省黄骅市的信誉楼成立31年来，从一家县城小卖场发展成为在冀、鲁拥有20家连锁店、年营业额64亿元的大型百货集团，并且在电商冲击下发展势头不减，传统百货实现成功逆袭。
顾客不是上帝 而是朋友
在信誉楼，顾客不是上帝。信誉楼创办人张洪瑞认为，“买卖关系不是上帝与子民的关系。商家为了讨好上帝，可能不择手段。”信誉楼把顾客当作朋友，要帮顾客挑选合适的商品，而不是推销，导购员收入不与营业额挂钩。一名顾客到信誉楼买太阳能上水总成，导购员建议先买个水龙头试试，为顾客省了一笔钱。
信誉楼严把进货质量，所有商品合理加价，拒绝高利诱惑。张洪瑞曾断然拒绝购进非正规渠道低价茅台酒，理由是如果开这个口子，业务员将把心思放在到处找便宜事上。信誉楼不搞促销，但一些厂家促销的商品，会提醒大顾客“厂家促销，谨慎购买”。曾有一名员工打出“毛线跳楼价，挥泪大甩卖”海报，却被信誉楼开除了。信誉楼认为，促销会诱惑顾客买根本不需要的商品。
在信誉楼购物可以“无理由退货”。信誉楼1986年在全国首创“售货信誉卡”，凭卡“无理由退货”，而且退货比买货更方便。信誉楼“无论什么、无论怎么”都能退货：裤子开线了，可以退，也可以缝补，还能得到一二百元补偿金;一位女士买了条白裤子，干洗时不慎染色，照样可退;鞋子买回去卡脚，收取一定折旧费后能退;化妆品打开包装能退;甜瓜苦了、山竹烂心、核桃空壳都能退。2014年，信誉楼18家店的退换货接待处共受理25万人次退换货，为顾客挽回750万元损失。
信誉楼认为，因为质量问题退货说明没有把好进货关，鞋子不合脚说明导购员没有帮助顾客选到合适的商品。甜瓜苦了，退与不退都得扔，如果不退，顾客损失了钱，信誉楼损失了信誉。“无理由退货”目的是让每一位顾客满意。
同行不是竞争对手供应商不是压榨对象
信誉楼坚信“一心赚钱的路越走越窄，最大赢家是那些从一开始就切实为他人着想的人”。同行不是冤家，要“竞合”不要竞争。上世纪90年代初，一家商厦到黄骅开业与信誉楼竞争，信誉楼敞开让竞争对手抄商品价格，还把人才储备、经营经验提供给同行。信誉楼每天只营业到下午六点半，除周末外，所有节假日关门歇业。张洪瑞说，“信誉楼不会挤压同行的生存空间，更不追求把同行打垮，所以把晚上、节假日的黄金销售时间让给同行。”信誉楼首家店开业6年，没有一分钱利润，董事长却大呼“成功”。
如今，很多商场将柜台出租给供货厂商，同一类产品、不同品牌之间是一种“非此即彼”的竞争关系。信誉楼每开一家分店都坚持自己征地、建楼，所有柜台概不出租，导购员、采购员、柜组主任都是信誉楼的员工。采购员既不能吃回扣，又要保证所进商品适销对路、性价比高。例如，同一品牌的服装一个季节有很多款式，采购员凭经验可能只选其中几款最好卖的，这样就降低了库存成本和风险。
当前，不少大型超市垄断销售渠道，通过通道费、柜台费、节庆费、回扣、提成、拖欠货款等手段，压榨供应商利润，把风险转嫁给供应商。信誉楼认为，一味挤压供应商利润，供应商要么提高售价，要么降低质量，结果都会伤害消费者利益。
为此，信誉楼多年来切实维护供应商利益，全部商品坚持自采自营方式，坚持合理的商品加价率，坚持少向供应商调换货，禁止拖欠货款，自己承担全部库存风险，还把消费者意见反馈给供应商，改进产品质量。
精准定位错位竞争员工持股基业长青
近年来，网购火爆的重要原因是节省了大量的店铺、柜台成本。信誉楼现有20家分店，除石家庄、沧州市区等少数分店外，其他店都建在县城。在这些县城，大型商业百货还是空白，县城居民网购习惯不如大城市居民那样普遍，信誉楼正是瞄准县城居民中的中低端消费。信誉楼新建分店全部实行自己买地、自己建房，一方面降低经营成本，让利于消费者;另一方面避免租金变动带来的经营风险。
信誉楼集团总裁罗茂莲认为，“在电商很发达的今天，原有顾客群到网上购物不可避免，可以说电商是分蛋糕的。而对于以三四线城市为主要目标市场的信誉楼实体店来说，电商的冲击微乎其微。信誉楼绝大部分店营业额、纳税额一直呈上升趋势。现在，信誉楼并不排斥电商，也在试水网上商城，但是电商所占份额很少。”
信誉楼商厦、超市所有员工身份都属于公司，员工收入高低不论官衔大小，五星级导购员薪酬与集团总裁一样多，而且达到星级就拥有公司股权，享受分红。包括张洪瑞在等创业者在内，所有股份不允许继承、转让、变现，也不允许个人控股。集团董事长穆建霞说，“公司20多亿元的资产，张洪瑞只占不到5%股份，其余股份分给7000多名优秀员工。”张洪瑞表示，“信誉楼扩张发展不单是为赚钱，而是给优秀人才施展才华、健康成长的平台。”
张洪瑞说，“我从不担心传统百货会受电商冲击。网购是纯买卖关系，信誉楼给顾客提供了最好的体验，我们干得很轻松。”(新华社记者 王民 张洪河)
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