河北日报、河北新闻网记者张近情、戴绍志
31年前，在黄骅市有一家营业面积280平方米、员工30人的“小卖场”，创始人张洪瑞把它叫做信誉楼。31年后，信誉楼发展成为大型商业连锁集团——信誉楼百货集团有限公司，拥有20家分店，总营业面积25万平方米，总资产近30亿元，员工2万余名。前不久，第五届全国道德模范评选揭晓，张洪瑞获道德模范提名奖，为沧州市唯一代表。
信誉楼的成功，人们都归功于诚信。但信誉楼为什么从一开始就能讲诚信，并且一坚持就是31年？带着这个问题，我们走近张洪瑞，梳理他几十年的创业经历，探析他成功的原因。
注重信誉，从“以利润为中心”向“以服务为中心”转变
市场经济由幼稚走向成熟是一个必然的过程，认识这种趋势，并把握这种趋势，从而成为市场引领者。张洪瑞是其中的一个。
信誉楼开业后的前6年，账面上总利润为零。可是，张洪瑞却在一次全体干部职工大会上自豪地宣布：信誉楼成功了！
“一分钱没赚到，这明明就是白忙活了，怎么能叫成功呢？”张洪瑞的“傻话”传出去后，社会上有人讥笑，有人不解。但张洪瑞却有自己的理由，6年时间，企业已经赚到了长久而宝贵的无形资产——信誉。
之所以有这样的认识，缘于张洪瑞对市场经济规律的认识。因为对利益的过分追求，市场经济初期难免出现私欲膨胀的问题，从而导致假冒伪劣、市场欺诈等侵害消费者利益的现象出现。市场经济要实现互利双赢，最基本的原则是讲诚信！
有了这样的认识，便有了信誉楼一个个坚守诚信的举措。1985年开业时，信誉楼提出，凡信誉楼经营的商品，有质量问题均可凭购物发票退换；1986年，又发出全国第一张信誉卡，信誉楼顾客凭此卡包修、包退、包换。
“我们不是在卖什么，而是帮助顾客买什么！”这是张洪瑞的一个理念。秉承着这一理念，当其他商家纷纷用销售业绩“刺激”员工卖力工作时，信誉楼却始终坚持员工薪酬和销售业绩不挂钩。相反，对商品知识的熟悉程度、视客为友理念落实程度、退换货过程是否顺畅等，都被列入员工岗位晋升、工资考核的内容。而且，张洪瑞还将“售货员”改为了“导购员”。他的解释是，“售货”是站在自己立场说的，“导购”则是站在顾客立场上说的，本质是实现从“以利润为中心”向“以服务为中心”的转变。
对于“效益”与“诚信”，有人认为二者是“鱼”和“熊掌”的关系，不可兼得。而张洪瑞有自己的见解，市场经济追求效益，但应更注重诚信，这既是经商之道，也是为人之道。
信誉楼的发展从一开始就按照市场经济的规律来运行。1993年底，市场流通远没有现在这么方便，长途进货的价格要比在附近市场进货的价格便宜很多。信誉楼从南方进来一批西服，负责人按本地市场行情加价出售，卖得十分火爆。
但卖了一段时间后，有顾客反映，这种西服并不比其他市场的便宜。调查情况属实后，张洪瑞说，这样卖高价的方式是在砸信誉楼的招牌！他对相关负责人进行了处罚，并在当地电视台播出了致歉广告：“信誉楼不慎售出一批加价过高的西服，特向消费者致歉。请买到这批西服的顾客来商场，不想退西服的退差价，想退西服的全额退款。”在那个商家把“货物出门，概不退换”光明正大写在门口的年代，信誉楼此举的轰动效应可想而知。
布料柜组购进了一批每米售价40元的布料，销售一般。负责人找到张洪瑞建议：“如果这种布的价位提到60元一米，会卖得很好。”但张洪瑞坚决不同意：“60元价位的好卖，我们就应该到市场去进真正值60元一米的布料。”
过去黄骅和天津交界处有一个收费站，很多黄骅车辆都在那绕行逃费。信誉楼的司机开始也这样做，说是为了给公司省钱。张洪瑞知道后，不但没给司机奖励，司机连带车队负责人还一起受到了处罚。不仅如此，信誉楼还做出禁止逃费的明文规定。张洪瑞说：“逃费是对社会的不诚信，如果纵容一次这样的行为，以后就会出现无数次的不诚信。”
把契约精神固化成“铁规”，信誉楼成为有口皆碑的“黄金合作伙伴”
信誉楼重诚信，在于张洪瑞对“契约精神”的把握。契约精神是促进市场经济良性发展的基石，市场主体诚实守信，方能促进市场繁荣，推动市场创新。
在零售商与供应商利益博弈、矛盾日益显化的今天，信誉楼与供应商的交往原则，彰显着契约精神的光辉：我利客无利，则客不存；我利大，客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。
信誉楼坚持“三不”原则：坚持不搞代销、不向供应商转嫁风险，用现金进货决不拖欠供应商货款，不将自己该承担的损失转嫁给供应商；为达到顾客满意，商场超值为顾客退换的商品，决不允许退回供应商处；不接受供应商的回扣、赠品。
把契约精神固化成“铁规”，信誉楼成为了有口皆碑的“黄金合作伙伴”。黄骅商厦服装九部的唐丽静说：“有一次我与供应商联系，想进一批七分裤，把号型配比报过去后，供应商一查库存说没那么多货了。”就在唐丽静一筹莫展时，电话又响了，这次供应商不但配齐了信誉楼所需要的货，还发了出来。欣喜之余，唐丽静赶忙追问原因，供应商解释：“把货给其他商家不能马上拿到钱，等于代销，而你们每次都及时结算，我们的资金可以快速周转，我们心甘情愿把货先发给你们。”
现在，诚信已经成为信誉楼独特的文化。这种文化成为信誉楼人举手投足间的一种习惯。正是在信誉楼人日常的一举一动、一言一行的实践中，逐渐构筑起来一座“信誉大厦”。
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