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防冻型热水器
塑料阀被冻坏？
邵大伯买了两台“林内”燃气热水器
分别装在两套房子里
其中一套房子在杭州长浜龙吟轩小区
2月8号他突然接到物业的电话
家里出事了
邵大伯提供的手机画面：
小区物业：你家里都是水，那怎么搞，木地板那边也进水了。
小区保安帮邵大伯拍了视频
杭州长浜龙吟轩小区这套房子
有120多平方
当时厨房、客厅、餐厅
和其中一间卧室的地面上都是积水
保安先关掉了自来水总阀
再和邵大伯一起清理现场
采访时
卧室的实木地板和多数龙骨
已经被拆下
邵大伯：（木地板）十个平方左右，三百多一点一个平方。
记者：这就三千多了？
邵大伯：对。
记者：家具有没有损失？
邵大伯：家具这一块，我还没去动它。
记者：厨房里面家电橱柜有没有损失？
邵大伯：这个损失，现在也不好说，因为我还没使用过。
邵大伯说
闯祸的就是厨房这台“林内”燃气热水器
去年3月份
在秋涛北路上的华东家电市场买的
两台花了一万一
其中两千多块钱那台
装在另一套出租房里使用
没问题
八千多这台是去年10月装在这里的
机身标签上写着“防冻型”
电源没有插到插座上
邵大伯说
安装师傅装好机器、完成调试之后
他就没有动过这个电源插头
邵大伯：他（安装师傅）说装在这里，装好了，什么东西都没有弄，装好了就走了。
记者：关于插头要不要插进插座，他有没有关照过您？
邵大伯：这个插头要不要插上，插上了以后不能拔，他什么都没告诉我。
记者：“林内”有没有给您发过短信？
邵大伯：没有发过短信。
邵大伯告诉记者
龙吟轩小区这套房子
从去年一直空置到现在
热水器也从来没有用过
2月8号下午3点
他接到物业电话后就赶了过来
邵大伯：物业已经在门口给我清理积水了，我马上把门打开，里面好像是水帘洞的意思，全部都是水了。从厨房热水器这里漏出来，到客厅、餐厅，然后再到我的卧室。餐厅、客厅、厨房还好，都是地砖，我的卧室就麻烦大了，因为是木地板，那就泡水了，一塌糊涂。我把木地板全部撬掉，里面一共搞掉八桶水。
邵大伯说
发现热水器底部在淌水之后
他立刻联系那家“林内”经销商
又向“林内”全国客服反映情况
安装师傅在事发当晚就赶来了
邵大伯：他把外面的壳子一拆，就说了两句话，这是冻坏的，跟我们没有关系。因为我对热水器一窍不通，我是奔着“林内”的牌子去买的。经销商说，我管销售的，说了难听点，我把东西都卖出去就可以了，出了问题，你找客服。
记者：“林内”客服怎么答复您热水器出问题的事？
邵大伯：我打400客服，客服就直接跟我说，你这个是冻坏的，冻坏的要消费者自己负责，我们没责任的。
记者查了一下2月8号杭州的气温
最低零下2度 最高2度
邵大伯觉得
这台燃气热水器是防冻型的
而且安装在室内
事发当天家里也没开窗
虽然机器没有通电
这也不太可能导致部件被冻坏
邵大伯：他（经销商）打电话给维修工，到底哪里坏掉。维修工告诉他，里面有个塑料阀冻坏了。第二次打（林内）400，他说你这个插头没插上，你这个没用，是你的责任。我说我没搬进去、没用过，你装好了怎么样就是怎么样。
记者：您家的损失，您觉得应该由谁来负责？
邵大伯：我想应该是经销商、客服和厂家协商，你们三方协商，给我一个合理的建议。
2
“林内”发来冰柱照片
大伯心里还有疑问
在采访过程中
记者发现这台燃气热水器的
机身标签上有一段《温馨提示》
里面的内容成了
邵大伯和安装师傅争论的焦点
《温馨提示》中提到
“林内防冻型热水器请一定保持通电
如家中无人居住
长期出差又未通电防冻
请按下图提示步骤进行操作
若长时间不使用本机
或室外温度低于-15℃
或未降到-15℃但伴有强风等
其他自然原因时
请排空本机内部余水”
邵大伯说
之前没有仔细看过标签上这段文字
记者联系了那位安装师傅
记者：什么东西坏掉了？
安装师傅：一个水阀组。
记者：是塑料的还是金属的？
安装师傅：塑料的，2月8号前两天不是冷吗？你跟公司联系。
记者：这个机器在室内？
安装师傅：你没有通电，通电才防冻。
记者：房东说你装的时候，插头要插上这个事没跟他讲？
安装师傅：怎么没插上，调试的时候不是插上了吗？他断电了，他走的时候把总闸拉了。
邵大伯：总阀是我拔掉的，这是毫无疑问的，但是这个热水器装好以后，肯定是他拔掉的，因为我没有动过，我还不知道插头拔不拔的事情。
插头是谁拔的
双方说法不一样
但有一点可以确定
在邵大伯关掉配电箱总开关之后
这台热水器就一直处于断电状态
找到杭州秋涛北路上的华东家电市场
经销商董老板表示
卖“林内”热水器十几年
这种情况还是头一次碰到
他会帮忙向林内厂家反映问题
经销商 董老板：可能早几天冰冻冻牢，没有爆开来，然后融化了是不是那个，他也是我的老顾客。
记者：那段时间除了他家之外，有没有另外买“林内”的客人来跟你讲冻坏？
经销商 董老板：人家有冻坏也不跟我讲，肯定是报客服。
经过联系
“林内”杭州区域客服负责人打来电话
并给记者发了一张照片
可以看到这台热水器的内部
有一根细小的冰柱
林内杭州区域客服负责人：它的名称叫“复合水阀组”。
记者：确定是冻坏吗？
林内杭州区域客服负责人：对，是的，因为照片上有冰柱在那里。
记者：在冬季机器安装调试完要保持插电？
林内杭州区域客服负责人：对，我们安装的时候就有提示，机器只要冬天的时候都要插上电，只要插电，机器有个防冻功能。在安装的时候，师傅告知的同时，在机器正面贴了一张《温馨提示》，机器要注意防冻。我们在2月6号给客户发了两条短信，也有防冻提示。只要冻坏的，不属于产品质量问题，这些都要自己额外付费用来维修。用户家是还没有入住，每天早上过去开窗通风，晚上去关窗，没有插电，所以才会冻坏。
邵大伯：当时是下午发生这个事情，他来拆是晚上七点左右，温度是零上了，在室内的。是他选这个位置装的，在室内，在厨房，不可能冻坏的。
邵大伯表示
事发当天厨房关着窗
安装师傅来拆机检查时
也没有向他展示过照片里这根冰柱
林内杭州区域客服负责人：我们也理解这个损失，所以我们可以给他免费维修，他说其它费用都要我们承担。我们该告知的，包括安装的时候告知，机器上也贴了，短信也提醒了。
邵大伯表示
自家的损失
肯定要“林内”厂家和经销商来负责
他准备继续向市场监管部门反映情况
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