为深入推进“最多跑一次”改革，落实全区优化营商环境动员大会精神，解决群众办事“最后一公里”的问题，济南市槐荫区编办坚持“五化五办”，深入推进“最多跑一次”改革向街道、村居延伸，把办事的“窗口”当作改革的“主场”，将群众的“一件事”落实为政府服务的“一次结”，变“群众跑”为“干部跑”，变“多头跑”为“最多跑一次”，推广“就近办、一次办、我来办”工作模式，打造优化基层政务服务改革的槐荫样本。
一、政务服务集约化，服务事项“集中办”
深化改革，优化服务，重在“少跑”，槐荫区16个街道办事处实现零跑腿96项、只跑一次1620项、你不用跑我来跑12项。利用服务大厅，因地制宜“地点集中”。通过建设街道“一站式”综合便民服务平台，在硬件设施、事项进驻、服务流程等方面建立统一标准，不断提升管理和服务水平，推出系列便民举措服务。梳理服务事项，进厅服务“事项集中”。在具备硬件条件的街道，充分利用各街道人社服务大厅，根据服务事项内容，合理布局窗口设置，合理规划党群服务、卫生计生服务、社会救助、残疾人事务、司法调解、综合业务等业务窗口，实现服务事项 “集中办”，减少群众“多头跑”的奔波，节约了时间，提高了效率。合理配置人员，因事定岗“人员集中”。科学制定《进厅事项岗位人员整合方案》，做到定人定岗定事项，调配科室业务骨干力量，合理配置进厅人员，确保所有服务事项经办人员集中，努力实现“一窗受理，集成服务”，为企业和群众提供更加便捷、规范、高效的政务服务。
二、工作制度规范化，服务事项“高效办”
优化服务流程，工作制度“到位”。从“便民、利民、高效”的角度出发，根据岗位职责和工作流程的特点内容，在试点街道推行《街道便民服务手册》，梳理、规范服务事项申请材料、申办流程等内容，做到事项告知简洁、明确，让办事群众一目了然。在办事窗口针对需填报的表格，制作示范样本，为办事群众提供参照，节省群众办事时间。拓宽宣传渠道，宣传力度“到位”。通过政务服务网、村居公开公示栏、LED屏幕、发放明白纸等广泛宣传，让群众清楚所办事项的流程、材料，提高政策透明度和群众知晓度，宣传内容做到详细具体、条理清楚。公示服务内容，社会监督“到位”。采取窗口“亮身份、亮职责、亮承诺”形式，对外公开所服务事项内容、承办人、办理方式、预约服务电话、监督投诉电话等内容，接受社会的广泛监督，突出办理效果，提高群众满意度。提升综合素质，能力培训“到位”。组织进厅业务人员培训，熟知项目办理相关业务流程，按一次性告知要求确保材料准确规范，减少不必要的“来回跑”。开展文明礼仪培训，对工作人员就服务礼仪、仪容、仪表、接人待物等方面进行培训，进一步增强服务意识，提升服务形象。
三、服务方式创新化，服务事项“尽快办”
以申请流程“再优化”，服务效能“再提升”为抓手，推出“四个快办”。实行“网上快办”，积极整合信息资源，以党群服务网为依托，利用现有数据系统，建立信息化共享交流平台，建立各部门之间的信息交流、共享机制，及时将各部门的申请材料、表格上传至共享平台，尽快实现群众所办事项网上填写、网上申报，提高服务效率。实行“上门快办”，对群众咨询、申请的服务事项，提供“保姆式”服务，上门送政策、送服务，并对无法到大厅领取申领材料的群众，提供“邮寄到家”服务，真正做到急群众之所急、帮群众之所需，提高服务速度，实现从“最多跑一次”到“零跑腿”。实行“预约快办”，对外公布预约服务电话，所有公共服务事项只要群众有需求都可提前电话预约，根据预约事项实行定时、延时服务，群众可以根据自己的时间有计划的进行选择安排，贴心、暖心的预约服务可以节省群众办理时间，提高服务效能。实行“提前快办”，在群众申请服务事项时，提前介入，提供“定制化跟踪指导服务”，对所申请的条件进行预审核，对符合条件的明确告知流程和申请材料，并协助办理，这样的提前介入指导服务，实现了“服务到了需求上”，真正做到让群众“少跑腿”，甚至“不跑腿”。
四、基层服务网格化，服务事项“身边办”
以“一网多能”为载体，充分发挥社区网格工作室、网格员的作用，全区16个街道，共有网格员198名，将服务触角延伸到街道村居社区，拓展至群众身边，实现群众办事“就近跑”、“身边办”。网格员主要负责业务宣传、跑腿服务，上传下达，上门发放公共服务事项服务指南和政策宣传，在居民提出申请后，网格员上门取件或就近收件，快速上报至街道为民综合服务大厅，待办结后将办理结果和证件送达居民。对不符合办理条件的，耐心细致地做好解释工作。成立由街道主要领导任组长、各科室负责人为组员的“最多跑一次”政务服务改革领导小组，定期召开领导小组专题会议，调度改革工作进展情况。邀请社区负责人、企业代表进行座谈，就公共服务现状、困难及建议进行“头脑风暴”，共征集到群众、企业意见与建议36条，根据百姓所需，树立问题导向，进一步优化基层政务服务。
五、线上线下信息化，服务事项“网上办”
强化线上线下深度融合，立足各街道实际，坚持“成熟一项、实施一项”，针对有条件的事项实施预约办理制度、代办制度，进一步探索实施网上办理制度，逐步实现区、街道、村居三级通办无差别办理。线上，全力打造基层网上政务大厅，按照“能上则上”的要求，梳理行政许可事项与公共服务事项的办理条件、受理范围、办理流程、申报材料等内容，在政务网站、街道微信公众号、街道APP等多渠道公开，打造政务服务事项网上公示、网上办理、网上反馈，逐步实现内容多方位、服务多渠道、用户多参与、资源多共享、科室多衔接、考评多方式的“六多”网上政务服务平台，为公众提供更方便的移动终端服务。线下，通过业务内部流转，让居民不受地域限制，均可就近到街道、各社区办理，提供“零距离”服务，实现业务“就近办”。如营市街街道，通过电话预约网格员上门取件、办结后EMS寄件和业务人员上门办理的方式，按照“你不用跑我来跑”的思路，实现“帮办、代办”等事项共计51项，业务“我来办”得到了广大社区居民的充分认可。
今年，槐荫区通过“五化五办”优化基层政务服务，共为群众提供便民服务事项达700余项，让全区街道“就近办、一次办、我来办”的工作模式成为“最多跑一次”向基层延伸、营造良好营商环境的先行战，使更多优化基层政务服务的经验，在立足实际的基础上“再加工”，真正让改革的精神在全区各街道遍地开花，畅通服务基层群众的最后“一公里”。