宁波市镇海区绘好“三张图”精准导航“最多跑一次”

　　如何让群众在办事之前就能知道带什么材料、带齐材料，这是“最多跑一次”的前提，也是现实中的难点问题。宁波市镇海区以此为突破口，精密绘好“三张图”——“搜索图”、“服务图”、“办事图”，精准导航“最多跑一次”，打造实体大厅和虚拟大厅齐头并进的格局，实现政务服务的智慧化、移动化、个性化，切实让信息多惠民、群众少跑腿。

　　一、画细“搜索图”，信息获取“早知晓”。一是全要素“一码清”，一扫即知。开展最多跑一次“扫码知攻略”活动，针对企业群众办件频率相对较高、办件量较大的274个行政审批事项和32个公共服务事项，按照行政审批和民生服务两个版本设计，分事项梳理办理地点、咨询电话、办理时间、申请条件、所需材料、常见问题解答等核心要素，分类制作“我要办”系列“二维码”办事攻略，实现“一事一码”，线上线下同步推送。二是全流程“一本通”，一查即知。围绕办成“一件事”，重点针对多部门前后关联的审批服务事项，理清流程、职责分工与部门关系，深化部门联办、容缺审批等多项工作机制，形成多部门、行业联审的综合服务指南“一本通”。目前，商事登记领域30个行业、投资领域3大项目类别、权属登记领域的房屋交易与过户、社保医保领域的养老医疗关系转移、工伤认定赔付等涉及30个部门、200余项常办业务都已经建立了“一本通”，惠及全区近70%的办理件，通过网络与微信输入关键词，即可搜索，基本实现了核心事项的全覆盖。三是全覆盖“一号听”，一打即知。镇海区“12345”平台将“信、访、网、电”全部并入省统一平台，并与镇海网络问政平台深度融合，实现电话、微信、微博、手机APP全覆盖统一接受市民的咨询投诉举报。在此基础上，开设了“最多跑一次”接听专席，全方位受理群众和企业到政府办事的咨询和意见建议，并进行回访监督，不擅长网络与微信操作的办事群众，只需拨打12345一个号码即可进行咨询与投诉。目前，镇海区“12345”平台直接答复率达95.77%以上，信访部门满意率达到99.1%，责任部门满意率达到93.17%。

　　二、画好“服务图”，量身定制“满意办”。一是线上共享，实时导向。为进一步整合区域内审批服务资源，扩大企业群众对“一码清、一本通”的知晓度，建立区、镇（街道）、村（社区）上下联动、层级互动的政务服务网络。线上整合网站、微信、媒体资源，以“镇海易政通”为掌上政务服务主平台，开发各镇（街道）掌上服务大厅，打通区、镇、村三级掌上办事通道，推出在线查询等三大功能10项细化服务，企业群众了解申请条件、申报资料等信息，只要动动手指就可以实现。二是线下入户，直达家门。线下汇编形成了以《“最多跑一次”支招手册》为主体，企业成长一本通、扫码攻略、业务一本通等材料为辅助的宣传体系，结合“基层治理四平台”，借助全区2700余名专兼职基层网格长、网格员的力量，走村入户，将改革的信息、业务的政策、便民的渠道传送到家家户户。同时，以庄市街道为试点，在村（社区）便民服务中心，把原先多个窗口整合为两三个“综合受理”窗口，借助全科网格与全能社工，无差别受理各类办事服务。三是个性定制，处方服务。针对投资项目、市场主体、办事个人在申请事项、具备条件、身份特性等方面的个性化差异，强化导办帮办力量，设9名专职导办、20名志愿服务者，协力做好业务模块分类、区域流程引导，落实全程陪同帮办。做到“一个项目一个处方”，项目一进平台，签订“最多跑一次双向承诺书”，部门联合会审，一个项目一个方案、一个微信群、一个服务团队，面对面咨询、点对点攻坚、个性化服务，工业项目审批验收提速近50%。

　　三、画简“办事图”，多维路径“提前办”。一是掌上预约预审，升级“提前知晓”为“提前办理”。为解决实体大厅排队等候、因申请材料不齐不规范导致来回跑等问题，以“镇海易政通”微信公众号为载体，推出掌上预约取号、预先线上审核等功能。办事人员可提前5个工作日内进行业务预约，在足不出户的情况下提前下单、微信取号、电子排队，在线查看排队进度，基本实现即来即办。启用商事登记等预先审核功能，通过微信平台上传办理要件，微信后台在线确认，掌上与网上互动，全市首发全程电子化“零跑动”电子营业执照，全市首发“外贸企业证照联办”的“多证合一、一照一码”营业执照。目前，“镇海易政通”关注实时总量达1.3万余人，掌上微信平台切实撬动了线下实体服务平台的物理局限，有益探索除全天候、无缝隙的政务服务新模式。二是多方代办代跑，升级“群众上门”为“服务上门”。落实“快递跑、专员跑、网格跑、信息跑”等措施，利用网格长走访时间，为有需要的群众代送代办，将服务由办理窗口直接推向群众家门口。针对残疾人这一特殊服务群体，着力推进“政务办公电子化、上门服务常态化、涉残信息数据化、事项审批高效化”建设，2017年12月中残联全国智能化残疾人证试点发证启动会在镇海举行，残疾人足不出户就能享受到保障政策申报、辅助器具适配等27项全程代办服务，办事时限由7个工作日缩短至2个工作日。三是全员陪跑助跑，升级“群众提问”为“部门认领”。开展“全员助跑活动”，整理出企业群众改革呼声高、改革需求迫切，普遍存在且影响较大的“十大难题”，形成“十问考卷”，由区委书记、区长带头，区公安分局等20家重点部门“一把手”、20余名分管领导及30余名岗位负责人到窗口，带着问题，进行全方位、多层次的体验暗访。镇海网络问政直通车举办“最多跑一次”专场活动，定期开展第三方测评，通过群众提问，部门认领的模式，为“最多跑一次”中梗阻问题把脉问诊。