山东省临沂市平邑县“坚持一个中心，打造一个中心”畅通服务群众最后一公里

　　随着经济社会的不断发展和群众生产生活水平的不断提高。农村群众对社会服务的需求和标准日益高涨，而农村社会公共服务体系和服务机制建设严重滞后，已经成为关系群众切身利益的突出问题。针对这一问题，山东省临沂市平邑县坚持以人民为中心，打造标准化便民服务中心，以提升农村服务水平为宗旨，打通服务群众最后一公里。

　　一、夯实基层基础，强化服务能力。

　　坚持以人民为中心的服务要把基础打牢。一是规范制度。印发《关于进一步加强基层便民服务中心（站）规范化建设的通知》，通过“规范功能定位、规范场所建设、规范事项流程、规范服务标准、规范人员管理、规范制度建设”，进一步把镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站打造成优质高效规范便捷的基层公共服务平台。二是打造高标准便民大厅。综合考虑镇街行政区人口总量和经济社会发展水平，场所面积原则上不低于300平方米，新建便民服务中心原则上不低于800平方米。便民中心服务大厅要做到“六有”,即：有固定的办公服务场所；有统一的门牌和背景墙；有必要的网络和办公设备；有完备的便民服务设施；五是有完善的规章制定和考核管理体系；有便民公示内容。三是加强人员编制力量，乡镇（街道）行政管理体制改革中，整合人力资源和社会保障、民政优抚、残联、科技、文化、旅游、广电、教育、卫生健康和计划生育等方面的政务服务，完善综合便民服务功能，成立便民服务中心，充实基层一线工作力量。目前，全县14个镇街已基本完成标准化建设。

　　二、优化办事流程，打造优质服务。

　　坚持以人民为中心的服务要注重细节。一是推行“一窗受理”，将进驻中心事项整合综合窗口，一般设置不超过6个，一个窗口综合受理业务，让群众办同一类事项不再逐个窗口跑。村（社区）便民服务站全部为综合窗口，办理承接全部服务事项。二是县直业务部门和行政审批服务局对镇街工作人员进行专门培训，确保每一名工作人员都能熟练的操作政务服务网，都能熟练地掌握便民服务中心所有承办事项。同时从仪容仪表、语言规范、桌面规范、禁止性规范、导服标准、柜面服务标准方面实行柜员化服务，统一规范服务标准，形成“事事有标准可依、人人按标准履职”的标准化工作机制。三是编制服务手册。坚持“便民利企、应进则进、充分授权”的原则，以镇（街道）权责清单为基础，编制公开镇（街道）便民服务中心政务服务事项清单，确定进驻事项76项，同时每个进驻事项依照办理依据、办理条件、申请材料、受理单位及办理点、基本流程、收费依据及标准、办理时限、工作时间、咨询方式、监督电话等十项要素编制了服务手册。四是全面开展“沂蒙红色帮办代办”政务服务，镇（街道）便民服务中心设置帮办代办服务窗口，丰富帮办代办途径，无偿提供帮办代办服务，让代办员多跑腿、群众少跑路，为企业和群众打造“政务服务快餐店”。

　　三、打造服务平台，实现实时联通。

　　坚持以人民为中心的服务要依靠创新。一是实时连线，便于沟通。通过系统沟通模块，各镇街便民服务中心在办理76项下放的政务服务事项时，可以随时与23个县直单位的40余个科室进行连线，遇到疑难杂症，还可以采取“1+N”的模式，即一个镇街加N个职能部门的形式进行集体探讨，多边沟通，确保服务能力、服务质量规范标准。二是线上传输，远程审件。通过系统审批模块，对需要县直部门审批的事项，各镇街便民服务中心可以通过高拍仪将证明材料、数据表格呈现在相关县职能部门电脑端口，职能部门业务科室即时对材料进行审查，存在问题的当场指出整改，合格的直接通过山东省政务服务网进行审批。通过线上线下整合互补，对审批流程进行了再造，解决了办理事项远程咨询和远程审批的问题，极大地促进了“一次办好”“不见面审批”，做到了“信息多跑路、群众少跑腿”。三是线上培训，及时便捷。通过系统培训模块，可以建立功能不同的会议室，实现线上会议或线上培训。会议室中的签到点名、提问发言、文件共享、现场演示，以及“图、文、声”三同步功能，既具备线上培训方便快捷、省时省力的优点，又兼顾了现场培训教学互动、代入感强的长处。以前法规更新、流程变化、材料变更等需要现场培训，耗时一天的事情，现在只需半个小时，就可以传达完毕，提升了信息的传递速度，提高了镇街的业务水平。四是实时监督，便于管理。通过系统监控模块，在三级便民服务平台视频调度中心，即可通过大屏幕查看镇街便民服务中心的运转情况，可实时监督、提醒、指导各镇街的便民服务中心运转；通过管理员账号，可随时查看部门与镇街之间的交流，并可以存储留档，解决“乡呼县应”中的推诿现象。