山东省烟台市开发区推行“窗口无否决权”服务机制

　　近日，为进一步提升自贸区服务水平，优化居民办事体验，山东省烟台市开发区印发了《关于实行“窗口无否决权”服务机制的通知》，在政务服务中心窗口全面推行“无否决权”服务机制，要求窗口工作人员不能简单以“不知道”、“不清楚”、“不能办”为由拒绝为居民办理，真正做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。

　　一是材料不齐梳理好。对申请人材料不齐的情况，窗口工作人员要先判断是否可容缺受理或当场补齐。如不属于容缺受理范围且无法当场补齐的，要一次性为申请人梳理出所需补充的所有材料清单，详细告知申请人需补充的材料格式并提供范本或模板，不让群众为补充材料“往返跑”。

　　二是走错窗口指引好。要求各窗口工作人员掌握政务中心各项业务办理分工和申请办理的基本范围与条件，对居民申请办理事项，窗口首位接待的工作人员作为首接责任人，即使申请事项不属于本窗口职责范围，也不得拒绝搪塞、推诿扯皮，必须将申请人准确指引到事项办理窗口。

　　三是条件不符解释好。对受理范围、条件不符的事项，窗口工作人员在了解到申请人不具备办理条件后，不得以“不能办”为由简单拒绝，要向申请人明确说明政策规定的受理范围与申请条件，并做好解释、安抚工作。对于无案例可以借鉴、需进一步研究讨论的非标准化申请事项，承办窗口要明确答复时限，并按时书面回复申请人处理意见。

　　“窗口无否决权”服务机制，是“一次性告知”制度的延伸和升级，既营造了优质高效的政务服务环境，又有利于增强窗口工作人员的服务意识和业务能力，更好地解决企业和办事群众反映的堵点痛点难点问题，提高业务办理效率和政务服务满意度。