12345政务服务热线是党委政府和市民之间沟通的连心桥，热线的运行效率直接影响着着群众对政府服务的满意度。为提高12345政务热线办事效能，打通影响运行效能的“中梗阻”和“断头路”，山东潍坊青州市委编办深挖影响热线平台运行效能的症结，并以问题为导向，不断发挥自身职能优势，持续优化12345政务热线体制机制，让热线真正成为了倾听民声、凝聚民智、服务民生的平台。
一、“望闻问切”找准问题症结。为彻底找准影响12345政务热线效能的症结，青州市委编办抽调精干人员会同市委组织部、市纪委监委、市委政法委、市司法局等部门组成调研组，深入市政务服务热线运行中心“把脉问诊”，与工作人员现场座谈交流、查看群众集中诉求事项派遣单、了解12345热线投诉平台运行情况等，对群众诉求高频次事项、无部门承办事项、答复率和满意率较低事项进行分析研判，共梳理归纳出生活噪音、城市管理、交通运输、物流快递、二手车交易、集贸市场管理、马路劳务市场管理等7大类53项职能交叉、边界模糊、责任主体不明确的疑难事项。重点对投诉高频事项和疑难事项进行剖析，找出问题症结：一是个别单位对本部门职责清单重视程度不够，职责边界不清；二是部分投诉事项派发以后，个别承接单位宁推不揽、推诿扯皮，导致事项无法落实到位；三是综合行政执法改革后，法律法规未明确赋权、上下级业务不对等、事项牵扯责任部门过多导致无部门牵头。
二、“对症下药”打通运行堵点。找准无部门承办事项存在的主要原因后，青州市委编办针对问题进行了综合分析研判，逐一开出破解良方。一是明职责。结合党政机构改革、事业单位改革，组织部门单位重新调整权责清单，编制“三定”规定和政事权限清单，并通过政府门户网站对外公开。推行权责清单“上任告知制度”，部门新任领导到岗，第一时间下发通知，要求熟悉本部门职责范围，切实摸清部门职责家底，扛起第一责任。二是厘边界。按照现行法律法规、部门“三定”规定、部门权责清单、“属地管理”清单事项、政府部门职责边界清单等责任认定参考材料，对53项常见事项逐一拟定责任单位并提供认定依据，编制形成《12345热线投诉事项职责边界清单》，进一步厘清投诉事项职责边界，切实提高12345热线投诉事项分派精准度和事项处理效率，减少热线投诉推诿扯皮事项。三是定主体。会同市委组织部、市纪委监委、市委政法委、市司法局市热线中心等部门等成立无部门承办事项责任认定小组，“为无头事项找婆家”，对于争议较大的复杂难办事项，及时召集住建、自然资源、综合执法、公安、市场监管、交通等相关部门开展联席会议，按照“实事求是、及时解决”的原则，确定事项承办单位。
三、“固本培元”打造高效体系。一是打造一个统一平台。将“乡呼县应、上下联动”响应平台、群众政务诉求网上办公平台、政府网站网络问政、社会治理服务版块同步纳入12345政务服务热线平台，形成了“12345”一号对外、统一受理、分级办理、全市联动的“大热线”服务格局，实现了高效集约化运行。二是优化管理运行体制。把热线办理工程作为“一把手”工程，纳入全市信访大格局稳步推进。将市服务群众热线中心更名为市政务服务热线运行中心，加挂市“乡呼县应”指挥中心牌子，在其机构职能编制规定中明确“负责‘乡呼县应’平台的日常管理，对镇街呼叫事项进行派发、督办、评价”。
四、“多方巡诊”助推高标运行。一是建章立制压责任。将重实效、强落实作为督办工作的出发点和落脚点，印发《关于进一步加强服务群众热线工作的意见》，明确了受理交办、分类办理、立备案办结和不满意事项复核等相关制度，全面压实各部门责任，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮，久拖不决现象。二是强化督导求实效。强化考核结果，将12345热线办理情况作为机关职能运行评估的重要考核指标，对在政务热线办理过程中存在久拖不决、互相推诿的情况的单位进行扣分处理。不断加大考核结果应用力度，将考核结果横向推送给人员编制管理科、机构管理科和事业单位监管办，实行考核信息共联共享，同时，及时将问效结果反映在考选计划分配、内部科室调整和事业单位绩效考评成绩上，让问效“指挥棒”作用充分发挥，确保问效出实效。三是社会监督塑品牌。强化社会监督，媒体参与现场督办、开辟曝光专栏，以舆论监督推动作风转变、倒逼工作落实，解决作风不实、执行不力的问题，着力提升群众诉求的响应率、解决率和满意率，打造“即应即办、一办到底”的青州政务热线服务品牌。
该市打出的一系列组合拳让12345政务热线成为政民互动的桥梁、政府施政的帮手。眼下，有问题就拨“12345”已经成为青州市民的共识。